Magento Support

In der Vergangenheit wurde ja bereits ausführlich über die Magento-Vorteile, die Funktionen, das Partnerprogramm und alles Wissenswerte berichtet. Ein weiteren, wichtigen Bereich hatten wir bereits angeschnitten - den Magento-Support. Aus gegebenem Anlass möchte ich hier aber nochmals einige Ergänzungen vornehmen.

Im Bereich Support hat sich Varien nämlich auch wieder einiges einfallen lassen - und zwar sowohl als Erleichterung für Magento-User und –entwickler als auch für die Generierung von eigenen Umsätzen. Im Vergleich zu anderen Softwarehersteller finde ich das Ganze in diesem Fall aber recht transparent, flexibel und auch fair gelöst.

Varien verfolgt dabei den Ansatz, dass die Software sowie der Basis-Support über die Community kostenlos erfolgen. Häufig reicht dies bereits auch aus. Wer etwas mehr Support benötigt oder aufgrund der Wichtigkeit seines Shops eine Rundum-Betreuung benötigt, der wird über zahlreiche Schienen fündig und kann sich sein persönliches Magento-Support-Paket schnüren.

Grundsätzlich gibt es hier zwei Wege:

1. Support durch die offiziellen Magento-Partner
2. Support direkt durch Varien


Variante 1 ist für Kunden gedacht, die mit einer (Partner-)Agentur zusammenarbeiten und sich Ihren Magento-Shop dort entwickeln lassen – idealerweise erfolgt dies über offizielle Partner-Agenturen. Magento verfügt mittlerweile über eine Vielzahl an Partner-Agenturen weltweit. Diese gliedern sich – je nach Umfang der Partnerschaft - in Associated Partner, Silver-, Gold- und Platinum-Partner. Die Agenturen erhalten von Magento bevorzugten Support und kurzfristige Hilfestellungen – zum Teil sogar per Telefon. Außerdem erhalten Sie Vorabzugriffe auf neue Releases und Programmversionen. Zusätzlich müssen Sie – je nach Partnerlevel bereits entsprechende Referenzen und Know-How nachweisen. Damit wird gewährleistet, dass Sie Ihren Kunden damit optimale Unterstützung anbieten können und die Kunden können sicher sein, dass der Support professionell und kurzfristig erfolgt.

Variante 2 ist für Kunden gedacht, die an Magento selbst arbeiten bzw. bei denen der Shop von Ihnen selbst entwickelt und betreut wird. Ganz aktuelle wurde hierzu jetzt ein Support-Modell vorgestellt, das ähnlich aufgebaut ist, wie das Partnerprogramm. Das Ganze ist also auch in vier Level unterteilt, die sich durch unterschiedliche „Features“ und natürlich die Preisgebung unterscheiden. Die zugehörige Support-Matrix auf der offiziellen Webseite verschafft einen ersten Überblick, über die gebotenen Leistungen. Preislich beginnt das Ganze bei 500$ pro Jahr.


Welche Vorteile erhält der Kunde?

Magento-Support-Portal
Support-Kunden haben Zugriff auf das Support-Portal von Magento, mit dem sie rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche Fehler melden und mit dem Entwicklerteam in Kontakt treten kann. Die Fehlermeldungen werden dabei nach Dringlichkeit priorisiert und an den jeweiligen Entwickler bzw. Account-Manager weitergeleitet.

Garantierte Reaktionszeiten
Die Antwortzeiten sind garantiert. Beim Silver-Level betragen diese zwei Arbeitstage, beim Gold- und Platinum-Level einen Arbeitstag, wobei Magento bemüht ist, nach Möglichkeiten noch schneller zu reagieren um bestmöglichen Support bieten zu können.

Telefonischer Support
Beim Platinum-Support erhält der Kunde Rund-um-die-Uhr Telefonsupport an sieben Tagen in der Woche. Beim Gold-Level ist der Magento-Telefonsupport zu den gewöhnlichen Geschäftszeiten möglich.

Quartalsweise Webinare
Support-Kunden haben Zugang zu quartalsweisen Webinaren, in denen die Weiterentwicklung des Produktes diskutiert und so die Roadmap mit beeinflusst werden kann.


Für wen eignet sich nun welche Art des Supports?

Für Shopbetreiber die Magento selber einsetzen und weiterentwickeln bieten sich – bei Bedarf – die offiziellen Support-Pakete von Varien an:

• Silver – Für kleinere und mittlere Shopbetreiber, die bei Bedarf einen professionellen Support wünschen.

• Gold – Für kleinere und mittlere Shopanbieter, die einen stark frequentierten Shop betreiben, der eine Haupterlösquelle darstellt und die daher auf kurzfristigen Support angewiesen sind.

• Platinum – Für große Shopbetreiber, deren Erfolg vom vollständig an den Shop gekoppelt ist und die eine 100% Erreichbarkeit und bestmöglichen Support – rund um die Uhr – benötigen


Shopbetreiber, die den Magento-Shop von einer Agentur entwickeln lassen und den Support auch über diese Agentur erhalten, sollten – wie bereits erwähnt - nach Möglichkeit darauf achten, dass es sich hierbei um eine Partneragentur handelt. Damit sind kurze Reaktionszeiten und entsprechende Unterstützung ebenfalls sichergestellt.